Komunikácia s pacientmi na poliklinike: ako zdieľať požiadavky medzi lekármi

Na poliklinike s viacerými lekármi je kľúčové mať všetky požiadavky pacientov – správy, žiadosti o eRecepty, objednávky aj telefonické odkazy – na jednom mieste. V Medevio na to slúžia inteligentné fronty: každý typ požiadavky sa automaticky dostane ku konkrétnej sestre či lekárovi. Ak je to potrebné, kolega ju jedným kliknutím odovzdá ďalej.

• Jeden vstup pre všetky kanály: aplikácia, web aj telefón (odkazy z inteligentnej ústredne sa automaticky menia na štruktúrované požiadavky).
• Fronty podľa rolí a osôb: požiadavka automaticky smeruje presne tam, kam patrí (k sestre, konkrétnemu lekárovi alebo na recepciu).
• Priority a interné poznámky: akútne prípady nezapadnú a interné štítky či poznámky zostávajú pacientom skryté.
• Kompletná história: pri každej požiadavke je vidieť, kto, kedy a ako s ňou pracoval.
• Prepínanie medzi pracoviskami: lekár, ktorý pracuje na viacerých klinikách, sa medzi nimi prepína jedným klikom.

Prečo na poliklinike nestačí zdieľaný telefón a e-mail?

Kým v samostatnej ambulancii zvyčajne všetko vybaví jedna sestra a jeden lekár, na poliklinike vzniká neprehľadná sieť komunikačných kanálov: recepcia, priame linky jednotlivých ambulancií, spoločný e-mail alebo odkazy na papierikoch. Typické problémy:

• Nikto nevie, kto má požiadavku na starosti. Recept pre pacienta internistu prevezme sestra ortopédie a odloží ho.
• Zastupovanie sa rieši ústne. Keď lekár chýba, jeho žiadosti zostanú ležať.
• Nedá sa dohľadať história. Pri telefonáte nie je záznam o tom, kto s pacientom hovoril a čo mu sľúbil.

Ako správne nastaviť zdieľanie požiadaviek medzi lekármi?

Nastavenie v Medevio je intuitívne a prispôsobí sa chodu vášho pracoviska:

1. Založte používateľov a ich fronty: v časti Nastavenia kliniky → Používatelia pozvite lekárov aj sestry. Každý používateľ dostane rolu (lekár / sestra a ostatný personál) a vlastnú internú frontu.
2. Určte predvolenú frontu pre každý typ požiadavky: v Nastavenia → Požiadavky → Vybavovanie zvolíte, kam má požiadavka smerovať. Žiadosti o eRecepty tak môžu ísť k sestre a konzultácie výsledkov priamo k ošetrujúcemu lekárovi.
3. Nastavte priority: požiadavky sa automaticky zoraďujú podľa závažnosti – prioritné (červené), dôležité (žlté) a ostatné (čierne). Akútne ťažkosti tak nikdy nezapadnú pod administratívou.
4. Využívajte štítky a interné poznámky: štítky (napr. „Čaká na laboratórium“ alebo „Pre primára“) aj poznámky vidí len personál. Dôležité štítky sa zobrazia priamo v zozname aj v kalendári.
5. Odovzdávajte požiadavky medzi kolegami: správnemu adresátovi požiadavku odovzdáte jedným kliknutím. V histórii zostáva jasná stopa, kto a kedy ju odovzdal.
6. Zapojte inteligentnú telefónnu ústredňu: odkazy z ústredne sa prepisujú do textu a ukladajú ako požiadavky. AI ústredňa ich navyše dokáže sama roztriediť podľa obsahu. Umožňuje rôzne odkazy pre rôzne ambulancie, tlačidlovú voľbu aj priame prepojenie pre vybrané dôležité čísla (napr. spolupracujúcich lekárov).
7. Prepojte Medevio s vaším AIS: medzi kartou pacienta v AIS a v Medevio sa preklikávate jedným klikom a obsah požiadavky jednoducho prenesiete do dekurzu. Pozrite si prehľad podporovaných AIS na Slovensku.

Kto na poliklinike čo vybavuje?

Rozdelenie je na vás a nastavenie si upravíte podľa svojich procesov. Na začiatok sa môžete inšpirovať týmto modelom:

Zastupovanie a práca na viacerých pracoviskách

• Zastupovanie: požiadavky neprítomného kolegu odovzdáte do fronty zástupcu. Keďže sú všetky požiadavky v jednom systéme, zástupca vidí aj celú predchádzajúcu komunikáciu s pacientom.
• Lekár na viacerých klinikách: jeden účet môže mať prístup do viacerých kliník. Medzi nimi sa prepína cez avatar vpravo hore bez ďalšieho prihlasovania. Každá klinika môže byť otvorená v inej karte prehliadača.
• Viac kliník pod jednou organizáciou: pacient na profile kliniky vidí aj ostatné kliniky tej istej organizácie, a ľahšie tak nájde ďalšieho špecialistu pod jednou strechou.

Ako to vyzerá v praxi?

„Medevio je taký ďalší zamestnanec na recepcii. Vďaka Medevio urobíme viac práce a efektívnejšie. Nefunguje to však len na našej strane – aj pacienti vedia, že sa vždy dovolajú alebo ich požiadavka nezapadne.“

Ing. Jan Ján, analytik a spoluzakladateľ Body Solution Clinic

Zhrnutie

Poliklinika potrebuje jedno centrálne miesto na príjem všetkých požiadaviek a jasné pravidlá ich vybavovania. Fronty podľa rolí, automatické triedenie, priority a prehľadná história nahradia neprehľadné e-maily, zdieľané telefóny aj papierové odkazy. Telefónnu linku rušiť nemusíte – vďaka prepojenej ústredni sa telefonické odkazy samy zmenia na štruktúrované požiadavky.

Časté otázky

Vidí pacient, kto jeho požiadavku vybavuje alebo aké má štítky?

Nie. Interné fronty, štítky aj poznámky slúžia výhradne personálu. Pacient vidí len odpovede určené jemu.

Môžeme mať rôzne typy požiadaviek pre rôzne ambulancie?

Áno. Typy požiadaviek, dotazníky, cenníky aj dostupné termíny sa nastavujú pre každú ambulanciu či kliniku samostatne. Pre lepší prehľad sa dajú zoskupiť do tematických skupín.

Čo ak požiadavka príde do nesprávnej fronty alebo má nesprávny typ?

Požiadavku jednoducho presuniete do správnej fronty. Ak pacient zvolil nesprávnu kategóriu, môžete zmeniť aj samotný typ požiadavky. Kompletná história zmien zostane zachovaná.

Ako sa riešia používateľské oprávnenia?

Používatelia pracujú v rolách lekár alebo sestra a ostatný personál. S nastavením práv a prístupov pre väčšie pracovisko vám pomôže zákaznícka podpora Medevio.

Funguje Medevio s naším ambulantným systémom (AIS)?

Medevio podporuje viaceré systémy používané na Slovensku, napríklad PEHAcom, CURO alebo WinAmbulancia. Rozsah prepojenia závisí od konkrétneho AIS (pozrite si prehľad kompatibility AIS).

Chcete zefektívniť chod vašej polikliniky?

Máte kliniku alebo polikliniku s viacerými lekármi? Dohodnite si nezáväznú ukážku a predvedieme vám, ako nastaviť fronty a odovzdávanie požiadaviek presne pre vašu prevádzku.