Ako znížiť počet telefonátov v ambulancii
Väčšina telefonátov, ktoré denne zvonia v ambulanciách, sa týka stále toho istého: pacienti sa chcú objednať, žiadajú o opakovaný recept, pýtajú sa na výsledky alebo potrebujú potvrdenie. Ak im však ponúknete možnosť poslať požiadavku cez aplikáciu alebo web a klasické telefonické odkazy prepíšete do rovnakého zoznamu, telefón prestane neustále vyrušovať pri vyšetreniach. Sestra potom požiadavky vybavuje naraz a v pokoji, keď má na to vyhradený čas.
Pediatrička z Krompách mala predtým okolo 20 telefonátov denne a jej sestra dokonca 30 a viac. Dnes všetky požiadavky vybavujú priebežne medzi pacientmi a v ambulancii majú opäť pokoj na prácu.
Prečo v ambulancii stále zvoní telefón?
Telefón je pre pacienta najjednoduchší kanál, ale pre ambulanciu je zároveň tým najdrahším. Každý nečakaný hovor preruší práve prebiehajúce vyšetrenie alebo odber krvi. Sestra musí odbehnúť, prácu prerušiť a narýchlo si zapisovať meno a rodné číslo na papier, zatiaľ čo pacient na druhej strane linky často dlho čaká.
Práve objednanie na termín, žiadosť o recept na chronickú liečbu, otázka na výsledky či vystavenie potvrdenia a výmenného lístka sú úkony, ktoré sa dajú pohodlne vybaviť písomne. Nie je jediný dôvod, prečo by kvôli nim musel niekto v tej istej chvíli dvíhať slúchadlo.
Ako krok za krokom presunúť komunikáciu z telefónu do aplikácie?
Prechod na nový systém nemusí byť pre ambulanciu náročný, ak sa dodrží správny postup:
Nastavte typy požiadaviek: V systéme vytvoríte prehľadné kategórie ako recept, objednanie, akútne ťažkosti, výsledky či potvrdenie. Pri každom type pacient vyplní krátky dotazník, takže hneď na začiatku získate všetky potrebné údaje naraz a bez chýb.
Zapnite online objednávanie: Pre typy vyšetrení, kde to dáva zmysel, si pacient vyberie termín sám – pokojne aj večer z domu alebo cez víkend. Deň vopred mu navyše systém pošle automatickú pripomienku.
Pripojte telefón na ústredňu: Pacientom, ktorí chcú naďalej volať, necháte inteligentnú ústredňu. Kto zavolá, jednoducho zanechá odkaz. Ústredňa ho sama prepíše do textu a zaradí medzi ostatné požiadavky. S AI ústredňou sa odkaz navyše sám roztriedi podľa typu a dostane krátke zhrnutie.
Informujte svojich pacientov: Dávejte im o novinke vedieť priamo pri návšteve v ambulancii, letákom v čakárni alebo hromadnou SMS správou.
Dohodnite sa na deľbe práce: Bežnú administratívu vybaví sestra, zdravotné otázky a výsledky zhodnotí lekár. Pre naozaj súrne a akútne prípady necháte pacientom priame telefónne číslo.
Prepojte Medevio s vaším AIS: Systém podporuje slovenské ambulantné softvéry ako PEHAcom, CURO alebo WinAmbulancia (ponúka export kartotéky a pri PEHAcome aj priame prepojenie z AIS do Medevia).
Čo sa zmení pre ambulanciu? Skúsenosti z praxe
Ako to funguje v reálnom živote, ukazujú skúsenosti z dvoch odlišných slovenských praxí. V detskej ambulancii v Krompachoch u MUDr. Jany Halkovej starajúcej sa o približne 1 800 detí (z čoho zhruba 40 % pochádza z marginalizovaných komunít) riešili neustále zvonenie a potrebu zastihnúť rodičov. Dnes tu majú objednávanie, správy od rodičov aj hromadné pozvánky na prevencie na jednom mieste.
„Odkedy máme Medevio a môžeme pacientov takto rýchlo pozývať, darí sa nám zrealizovať výrazne viac preventívnych prehliadok a tak sa nám investícia do Medevio niekoľkokrát vráti,“ vysvetľuje pediatrička MUDr. Jana Halková.
Podobnú skúsenosť majú vo Všeobecnej ambulancii v Kežmarku u MUDr. Mgr. Jany Víznerovej, kde ošetrujú dospelých pacientov od mladých až po seniorov. Predtým im telefón zvonil celý deň a predchádzajúci nástroj nemal ústredňu. Dnes ústredňa prepisuje hlasové odkazy do prehľadných požiadaviek a cez systém píšu aj tí pacienti, ktorí predtým výhradne len volali.
Sestra zo všeobecnej ambulancie v Kežmarku popisuje zmenu jasne: „Predtým som bola skoro stále na telefóne. Problém nastal, napríklad keď som robila odber zo žily a niekto volal… Dnes sa môžem venovať odberom, EKG či príprave pacientov pre pani doktorku, a nikto ma pri tom nevyrušuje.“
Celé príbehy: Kežmarok · Krompachy
Ako to zvládnu starší pacienti a rodiny bez smartfónu?
Väčšina obáv z digitalizácie plynie z otázky, čo bude so seniormi alebo ľuďmi bez aplikácie. Prax ukazuje, že riešenie existuje pre každého:
Kto chce volať, môže volať dospelým spôsobom: Ústredňa hlasový odkaz prepíše do textu a sestra ho vybaví rovnakým spôsobom ako ostatné písomné správy.
Pomôcť môže rodina alebo sociálny pracovník: Požiadavku za pacienta môže bez problémov poslať príbuzný. V Kežmarku takto jeden terénny sociálny pracovník pomáha spravovať požiadavky pre viac ako stovku pacientov.
SMS namiesto aplikácie: Pozvánky na preventívne prehliadky a pripomienky termínov dostanú aj rodičia či pacienti, ktorí chytrý telefón vôbec nepoužívajú.
Zhrnutie
Počet telefonátov v ambulancii neznížite tým, že telefón jednoducho vypnete, ale tým, že pacientom ponúknete jednoduchší kanál a telefonické odkazy zaradíte do toho istého prehľadného zoznamu. Skúsenosti z Krompách a Kežmarku jednoznačne ukazujú, že si na tento systém rýchlo zvyknú rodičia detí aj seniori. A komu chýba smartfón, tomu pomôže obyčajná SMS zpráva, rodina alebo sociálny pracovník.
Časté otázky (FAQ)
Nahrádza Medevio eZdravie alebo náš ambulantný softvér (AIS)?
Nie. eRecept aj ePN vystavujete presne tak ako doteraz vo svojom ambulantnom softvéri cez eZdravie. Medevio slúži na zber, triedenie a archiváciu požiadaviek pacientov a komunikáciu s nimi.
Platia pacienti za komunikáciu cez Medevio?
Nie, pre pacientov je komunikácia cez Medevio úplne zadarmo.
Nebudeme mať s písaním ešte viac práce?
Takú obavu mali na začiatku aj v Krompachoch. Požiadavky však dnes vybavujú priebežne medzi pacientmi a rodičia dobre vedia, že odpoveď dostanú počas ordinačných hodín. „Na druhý deň sme už vedeli, ako na to,“ spomínajú v Krompachoch.
Musíme pacientom odpovedať aj večer a cez víkend?
Nie. Pacient síce môže svoju požiadavku poslať kedykoľvek, ale vy na ňu odpovedáte výhradne vo svojich ordinačných hodinách.
Funguje Medevio s naším ambulantným softvérom?
Pozrite si náš prehľad kompatibility pre AIS na Slovensku. Ak tam váš systém zatiaľ nevidíte, radi preveríme možnosti integrácie priamo s vaším dodávateľom.
Súvisiace: Medevio pre lekárov · Referencie · Ústredňa · Cenník
Chcete vedieť, ako by Medevio fungovalo vo vašej ambulancii? Dohodnite si nezáväznú ukážku.